조직효과성의 개념과 측정

개념 #

조직의 목표달성 정도를 나타낸다. 학자에 따라 다양한 표현으로 정의되기도 한다.

• Taylor : Effectiveness is determined by factors such as production maximization, cost minimization, technology excellence, etc.
• Fayol : Effectiveness is a function of clear authority and descipline within an organization.
• Mayo : Effectiveness is a function of productivity resulting from employee satisfaction.

효과성과 효율성 #

효율성 #

목표를 달성하는 과정에 대한 개념으로, 결과를 나타내는 효과성와 구분된다. 효율성은 경제적인 시각과 심리적인 시각으로 구분하여 설명할 수 있다.

• 경제적 시각 : 결과를 얻기 위해 투입한 자원과 산출된 결과를 비교하여 측정한다. 즉, 동일한 자원으로 더 많은 산출을 얻거나, 더 적은 자원으로 동일한 산출을 얻는다면 효율성이 높다.

• 심리적 시각 : 목표를 달성하는 과정에서 수행자가 느끼는 만족의 정도로 규정한다. 수행자가 동기부여 되고 불만족하지 않은 상태를 효율적이라고 말할 수 있다.

양자의 관계 #

효과성과 효율성을 비교하여 정리한 학자들의 정의를 살펴보면 다음과 같다.

• P. Drucker : Efficiency is doing things right; Effectiveness is doing the right things.
• R. Daft : Efficiency is amount of resources used to produce a unit of output; Effectiveness is degree in which an organization relizes its goals.

효율성이 높아도 효과성이 낮을 수 있고, 반대로 효율성이 낮더라도 효과성은 높을 수 있다. 조직은 효과성을 우선해야 하지만 궁극적으로는 균형적인 발전을 이루는 것이 중요하다. 우선 목표를 달성할 수 있는 프로세스를 확립한 후에 효율성을 향상시켜 지속가능한 모델을 만드는 것이다.

관점에 따른 평가 기준 #

조직을 바라보는 관점에 따라 조직효과성의 기준과 이를 평가하는 방법이 달라진다.

1. 합리적 시스템과 통제관리

   합리적 시스템 관점은 조직을 폐쇄적이고 이성적인 존재로 간주하고, 목표의 달성 그 자체를 강조한다. 이를 위해서는 우선 목표를 구체적으로 설정하고 목표달성에 필요한 여러 가지 지식과 기술 등의 과정을 문서화하여 조직을 통제, 관리할 것을 강조한다. 합리적 시스템 관점에서 바라보는 조직효과성은 성과표준을 설정하여 이를 구성원에게 주입시키고, 과업을 수행하는 방법에 대하여 공식적인 규범과 규칙을 생성하며, 성과에 대한 철저한 감독을 통해서 향상될 수 있다고 여겨진다. 주요 성과지표로는 목표달성도, 품질, 생산성, 효율성 등이 있다.

2. 자연적 시스템과 인간관계

   자연적 시스템 관점은 조직을 비합리적인 존재로 간주한다. 자연적 시스템은 조직의 공식적인 목표와 실질적인 목표가 서로 다를 수 있음을 지적하고, 조직효과성 달성을 위해서는 무엇보다 구성원으로부터 목표에 대한 지원을 얻어내는 것을 중요시한다. 구성원의 지원과 합의는 구성원의 태도, 만족, 감정, 비공식적 관계에 의해 영향을 받는다. 조직효과성은 구성원의 욕구를 파악하여 이를 충족시킬 수 있는 보상을 제공하고 조직목표에 대한 긍정적인 태도와 몰입을 이끌어 동기부여를 시킬 수 있을 때 달성할 수 있다고 본다.

3. 열린 시스템과 환경

   열린 시스템 관점은 조직이 투입-변환-산출 과정을 갖고 외부환경과 상호작용함을 강조한다. 특히, 외부환경의 복잡성, 다양성 그리고 빠른 변화에 대해 조직이 신속히 학습하고 유연하게 적응할 수 있을 때, 효과성을 달성할 수 있다고 본다. 외부환경에 유연하게 대응하기 위해서 조직은 조직구조의 분화, 외부환경의 탐지, 부서 간 통합과 수평적 협력을 이루어내야 한다. 주요 성과지표로는 자원(정보)획득 능력, 정보처리능력, 유연성, 적응성 등이 있다.

측정 #

측정의 어려움 #

조직의 전반적인 성과를 측정하는 것은 그리 간단하지 않다.

• 조직은 여러 부분의 조각이 전체를 이루는 유기체일 뿐 아니라 성과라는 것이 금방 눈에 보이기도 하지만 어느 것은 측정이 불가능하다.
• 조직효과성은 조직을 바라보는 관점에 따라 다르게 평가될 수 있다.
• 조직은 매우 다양하고 복잡한 구조와 기능을 보이기 때문에 그 효과성을 일차원적으로 평가하기는 어렵다.

따라서 조직효과성을 올바르게 측정하고 평가하기 위해서는 다차원적인 접근 방식이 필요하다. 이에 대해 전통적으로는 과정별 접근법이 활용되었고, 최근에는 경쟁가치모델, 이해관계자 모델 등이 활용된다.

과정별 접근법 #

열린 시스템에서 언급한 투입-변환-산출의 조직 과정별로 구분하여 조직효과성을 설명한다. 투입, 변환, 산출의 다양한 접근법을 모두 반영하여 효과성을 측정하는 것이 바람직하다.

투입과정 #

• 개념

  목표가 달성되었는지의 결과보다는 목표달성에 필요한 수단을 잘 획득하고 있는지에 초점을 두고 조직효과성을 평가한다. 목표달성을 위한 적절한 수단을 환경으로부터 획득하고 있다면 효과적인 조직이라고 보는 것이다. 이 방법을 외부자원 접근법이라 한다.

• 필요성

  조직은 목표를 달성하기 위해 필요한 모든 자원을 내부에 소유하고 있지 않다. 따라서 투입을 위해서는 외부환경으로부터 자원을 획득해야만 하고, 그 과정에서는 가치 있는 자원을 두고 펼치는 경쟁이 필연적으로 발생한다. 따라서 본 접근법에서는 가치 있고, 희소한 자원을 획득할 수 있는 정도로서 효과성을 평가한다.

• 유용성

  자원의 품질과 조직성과가 뚜렷이 연결되어 있을 때 유용하다. 또한 재무적 성과를 창출해내지 않는 조직에 적용할 수 있다.

• 한계

  1. 자원의 가치는 환경 변화에 따라 늘 달라질 수 있기 때문에 정확한 평가가 어렵다.
  2. 수단에 불과한 자원에 지나치게 집중하게 되면 자원 확보에만 급급한 나머지 궁극적인 목표 달성은 등한시 할 수 있는 위험이 존재한다.
  3. 대부분의 경우에는 획득한 자원의 질과 조직의 성과가 정비례하지 않는다.

변환과정 #

• 개념

  조직 내부를 조화롭게 조정, 화합하여 조직구성원의 만족을 이끌어낼 수 있는 능력으로 조직효과성을 평가한다. 이를 내부체계 접근법이라 한다.

• 필요성

  훌륭한 자원의 획득이 반드시 훌륭한 결과를 창출할 수 있는 것은 아니기 때문에 투입단계에서 획득한 자원을 가공하여 이를 원하는 산출물로 변환시키는 과정 역시 효과성을 높일 수 있도록 관리해야 한다.

• 유용성

  변환 과정 자체가 산출된 결과물의 품질과 밀접한 연관이 있는 서비스 업종에서 유용하게 사용될 수 있다. 고객의 요구에 따라 고객 앞에서 즉시 문제를 해결하고 고객이 운하는 바를 충족시켜야 하기 떄문이다. 또한, 서비스 상품은 그것을 제공하는 사람의 감정과 태도에 따라 그 품질이 쉽게 영향을 받으므로, 조직구성원을 만족스럽게 만들어 주는 내부 과정이 무엇보다 중요하다.

• 조직효과성 증진 방안

  1. 자유로운 의사소통의 기회를 제공한다.
  2. 서로 협력하는 조직문화를 창출한다.

• 한계

  1. 외부환경을 고려하지 않는다.
  2. 만족도, 몰입도와 같은 조직구성원의 태도 변수는 매우 주관적인 개념으로 명확히 측정하기가 어렵다.

산출과정 #

• 개념

  조직이 설정해 놓은 조직목표를 달성한 수준을 평가하는 것이다. 조직의 산출 결과가 기존의 목표에 가까울수록, 그리고 그 목표가 개선될수록 효과성이 높다고 할 수 있다. 조직효과성에 대한 접근 중 가장 논리적인 접근법이라 할 수 있다. 이를 기술접근법이라 한다.

• 유용성

  구체적인 목표설정과 계량화된 성과측정이 가능한 조직에서 활용될 수 있다. 예를 들어 이윤을 추구하는 기업의 경우, 수익률, 성장률, 점유율 등과 같은 재무지ㅠㅛ를 활용하기 때문에 본 접근법을 쉽게 활용할 수 있다.

• 한계

  1. 애초에 설정된 목표가 잘못되었다면 목표를 달성하였따고 해서 그 조직이 효과적이라고 말하기 어렵다.
  2. 또한, 목표의 달성을 지나치게 강조하다 보면 과정상의 문제가 발생할 수 있다. 기업의 사회적 책임이나 직원 복지 등의 문제는 재무적 성과만큼이나 중요한 문제이다.

경쟁가치모형 #

의의 #

조직효과성에 영향을 미치는 다양한 구성 요소들은 서로 상충되거나 갈등을 일으키는 경우가 발생한다. 경쟁가치모델은 상충하는 요소들의 균형을 유지할 수 있을 때 조직효과성이 달성된다고 본다. 구조와 초점이라는 두 개의 경쟁가치를 결합하여 조직효과성을 평가할 수 있는 네 가지 모델을 도출해 내고, 각 모델에 따른 수단-목표의 연속가치를 제시한다.

경쟁가치모델은 조직효과성을 다차원 척도로 평가하는 의의가 있다. 또한, 조직에 따라 추구하는 가치가 서로 다르거나, 한 조직 안에서도 다양한 가치를 추구할 수 있으며, 그에 따라 가치 간 충돌이 존재할 수 있음을 보여준다. 조직이 보다 집중해야 할 가치에 따른 효과성 평가를 적절히 설명하고 있다. 조직에 따라 각 모델의 중요성은 다를 수 있으나 모든 모델을 만족시킬 수 있도록 노력해야 한다.

가치 차원 #

1. 구조 (유연성 - 안정성)

   조직은 구조의 유연성을 위해 구성원에게 어느 정도의 자유재량을 보장하는 동시에 안정성을 추구하기 위해서는 구성원에게 어느 정도의 통제를 가할 필요성이 있다. 유연성과 안정성은 서로 반비례하는 관계이므로, 구조에 초점을 둔 가치는 하나의 경쟁가치로 작용한다. 안정조직은 상명하달식 통제와 효율을 중시하는 가치를 의미한다. 유연조직은 학습과 변화를 중시하는 가치를 말한다.

2. 초점 (외부 - 내부)

   내부 초점은 경영자가 갖는 관심으로서 구성원이 얼마나 효율적으로 구성되어 있는지, 심리적으로나 신체적으로 건강한지에 대한 가치이다. 외부 초점은 조직이 얼마나 효율적으로 환경에 반응하는지에 대한 가치이다.

3. 수단-목표

   조직이 추구하는 가치를 충족시키기 위해 나아가는 과정에서 사용될 수 있는 다양한 도구를 제시하고, 그러한 도구를 통해 얻을 수 있는 결과물을 보여준다. 즉, 목표지점을 향해 나아가는 과정을 일련의 흐름으로 보여주는 연속가치라 할 수 있다. 조직이 추구하는 가치의 방향이 어디로 향하느냐에 따라 조직의 효과성을 달성하기 위한 수단 역시 달라질 것이다.

네 가지 모델 #

1. 인간관계 모델(long term, more sustainable)

   조직 내부에 초점을 두면서 유연한 조직구조를 추구하는 영역에 해당된다. 이 모델에서 조직효과성의 궁극적 목표는 인적자원개발로, 구성원의 태도(조직몰입)를 긍정적으로 구축하고 구성원의 학습과 웰빙을 추구하게 된다. 이를 달성해내기 위해서는 구성원 간 응집력을 높이기 위해 노력해야 하고, 다양한 사람이 협력하는 팀워크, 서로 자유롭게 의견을 교환하고 보완할 수 있는 토론과 토의의 기회를 제공할 수 있어야 한다.

2. 합리적 목표 모델(short term, less sustainable)

   조직의 외부환경에 초점을 두며 안정적이고 통제되는 조직구조를 추구한다. 조직효과성은 조직이 초기에 설정한 운영목표를 달성했는지 여부로 측정된다. 목표를 달성하기 위해 생산성과 효율성을 높이는 것을 중요시 여긴다. 이를 위해서는 객관적이고 합리적인 목표를 명확히 설정해야 하고, 이를 실천하기 위한 구체적인 계획의 설립과 이행이 필요하다.

3. 내부 과정 모델(low risk, incremental innovation)

   조직의 내부에 초점을 두고 안정적인 구조를 추구하는 영역이다. 핵심목표는 예측 가능한 운영 과정을 설계함으로써 조직의 통제와 관리를 용이하게 하는 것이다. 이를 위해서는 조직 내 다양한 정보의 관리, 공식적인 의사소통 체계와 표준화된 의사결정 절차를 설정하는 것이 중요하다.

4. 열린 시스템 모델(high risk, radical innovation)

   조직의 외부에 초점을 두며 유연한 조직구조를 추구하는 영역이다. 경영자는 외부환경으로부터 양질의 자원을 획득하고 지속적인 성장을 유지해 나가는 것을 중요한 목표로 한다. 조직은 환경과 조직의 적합(fit)을 추구하게 된다. 이를 달성하기 위해서는 환경 변화에 쉽게 대처할 수 있도록 조직의 유연성과 적응력을 키우는 것이 필요하고, 외부환경의 요구에 따라 조직을 변화시키는 것을 두려워하지 않는 실험과 도전의 자세가 필요하다.

이해관계자 모델 #

조직효과성은 다양한 이해관계자의 만족 수준에 의해 달라질 수 있다고 본다. 각 이해관계자는 서로 다른 이해를 가지고 있고, 자신의 이익을 극대화하기 위해 조직에게 서로 다른 요구사항을 제시한다. 조직은 모든 이해관계자와 올바른 관계를 설정하고, 다양한 이해관계자의 경쟁적인 가치를 균형 있게 충족시키기 위하여 노력해야 한다.

• 주주는 무엇보다 높은 주가수익률을 원한다.
• 노동조합은 적절한 급여와 복지혜택을 요구한다.
• 고객은 높은 품질의 제품과 만족할만한 서비스, 그리고 낮은 가격을 요구한다.
• 공급자는 신뢰할 수 있는 관계의 구축과 투명한 계약의 이행을 추구한다.
• 정부는 성실한 납세와 법의 준수를 기대한다.
• 지역사회는 조직시민의식과 지역사회에 대한 공헌을 기대한다.
• 국민은 세계화된 환경 속에서 국위선양과 같은 역할을 요구하기도 한다.

참고 문헌 #

• 임창희 등, 조직론 제3판, 2023, 법문사, pp.60-63
• 현선해 등, 미래조직을 위한 조직설계의 이해 제4판, 2021, 한빛아카데미, pp.40-55
• Jeff DeGraff